啄木鸟“整改”满月：退款承诺成了代金券补偿，消费者质疑不断
4月14日下午，在被央视3·15晚会曝光一个月后，家庭维修服务企业重庆啄木鸟网络科技有限公司（以下简称“啄木鸟”）公示了最新的整改方案。但在其公示的方案微博下方，仍有众多用户表达了不满：“你们客服回电话态度还是很强硬、很人机。不知道到底整改了什么呢？一个问题从3·15到现在都没解决。”
在3月15日当晚，啄木鸟发布道歉声明，承诺“放弃公关，接受阳光下的检验”，并誓言“彻底改正”，宣布每日公布整改进展。
但截至4月14日，一个月来，啄木鸟在黑猫投诉平台新增了760条投诉信息。
近千元维修无效，申请退款仅获“代金券”补偿
2024年7月，济南市民邢先生因家中卫生间漏水，在啄木鸟平台下单维修。上门师傅提出打孔注胶维修，表示材料费每斤约100元，并估算需二三十斤。邢先生认为价格离谱，他的心理价位在800元左右，最终被上门师傅收取了966元。但这笔不菲的开销并未解决问题，卫生间漏水依旧。
事后，邢先生重新寻找维修工，得知原本可以通过简单改造地漏解决，且当时使用的胶水材料市场价仅为每斤二三十元。
今年央视3·15晚会曝光啄木鸟后，邢先生致电啄木鸟客服，对订单价格提出异议。3月18日，邢先生首次登记问题，3月21日，他接到售后回电，对方提出补偿50元代金券。邢先生拒绝，并基于维修无效和价格虚高，明确要求退还300元的虚高部分。客服却以订单“已过保”为由，声称权限内只能申请代金券。
3月25日，补偿方案“升级”至100元代金券，邢先生依旧不接受。次日，他两次接到内容一致的电话，均强调100元代金券是公司对所有争议订单的“最高诚意”，且无现金补偿可能。在邢先生两次明确拒绝后，此事便石沉大海。对邢先生而言，啄木鸟所谓的“彻底解决问题”并未实现。
投诉处理拖延、推诿，“代金券”补偿引质疑
“代金券补偿”是引发消费者不满的焦点。啄木鸟官方声称区分保内外，但实际操作中，有消费者反映无论何种情况，都被强推代金券。有用户投诉3笔乱收费订单，处理完一笔后，另两笔被以“过保”为由拒绝处理，仅追加提供50元代金券，当用户指出“不是保修期的问题，是你们乱收费的问题”并拒绝接受时，客服强硬回复“你不接受我也没办法”。
即便是保内订单或明确符合退款条件的，也可能遭遇“打折”或被推诿。一名用户认为其订单符合退款条件，却被要求接受优惠券；另一名用户被告知，保内订单“得看情况才能退，不是全额”；一名山东用户的退款比例从30%降到20%。
消费者对此难以接受，“我们付的钱，凭什么只退代金券？”“不要券，要退款。”一名上海用户称，拒绝100元代金券后，其投诉被直接标记为“已办结”。
近日，新黄河·大鱼财经记者连续致电啄木鸟平台，反映消费者的经历和以上质疑，多名客服表示，已记录下相关问题，需等待专员回复。但截至发稿一直未获回应。
新黄河
（来源：新黄河）
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